Il segreto del successo di un’azienda è la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, il giusto cocktail per mantenere elevato il livello notorietà del brand e garantire giusti profitti.

Ma non basta avere un buon Servizio Clienti, o sviluppare iniziative marketing e commerciali aggressive per conseguire questi risultati. Per costruire una buona loyalty sono infatti fondamentali l’analisi costante del gradimento del cliente e la percezione della sua relazione con l’azienda in ogni punto di contatto: migliore è l’esperienza del cliente, maggiore sarà il legame che si crea con l’azienda.

E’ indispensabile instaurare un rapporto diretto ed intenso con i propri clienti. Per mantenere questo legame è necessario valutare costantemente la soddisfazione dei consumatori ed interpretarne le reazioni nei confronti di un prodotto/servizio per cogliere in tempo reale i segnali, quelli positivi, per implementare un’azione e quelli di disaffezione, per adottare nuove metodologie. Allo stesso tempo è importante conoscere le tendenze, i gusti e le inclinazioni del proprio target per stabilire e, di volta in volta, consolidare una relazione di complicità e di condivisione di valori e di una stessa life vision.

L’aumentata sensibilità del consumatore verso l’ambiente e verso temi etici e sociali, lo ha portato a considerare, nella scelta di un prodotto/servizio, il comportamento delle aziende su queste tematiche di grande rilevanza sociale e mediatica. Da qui, nasce nelle aziende l’esigenza di valutare la propria reputation con metodologie di ricerca sempre più sofisticate.